Deeskalation am Telefon: So beruhigen Sie aufgebrachte Kunden

Auf einen Blick:

  • Wenn in der Krise die Gemüter der Kunden heiß laufen, brauchen Sie einen klaren Kopf – erstrecht am Telefon.
  • Deeskalieren will gelernt sein: Telefontrainerin Claudia Fischer rät, Ruhe zu bewahren, anstatt selbst aufbrausend zu reagieren. Und überlegen Sie sich, mit welchen Gesprächstaktiken Sie Kunden besänftigen können.
  • Dazu gehöre es, bei einer Argumentation zu bleiben und eine Reihe von Antwortmöglichkeiten parat zu haben.
  • Wenn in der Kommunikation am Telefon nichts mehr geht, können Sie das Gespräch auch vertagen oder den Ansprechpartner wechseln – bevor Sie den Kunden ganz verloren geben.

Gerade in Krisenzeiten – wie jetzt während der Corona-Pandemie – haben auch Handwerksbetriebe mit aggressiven oder emotionalen Anrufen von Kunden zu tun: Termine können nicht eingehalten werden oder Aufträge werden aufgrund der besonderen Auflagen nicht schnell genug fertig.

„Am Telefon ist es für viele nicht einfach, mit Aggressionen umzugehen und sich davon nicht ‚anstecken‘ zu lassen“, sagt Telefontrainerin Claudia Fischer aus München. Manch Unternehmer hätte sich schon gefragt, was er sich von Kunden gefallen lassen müsse.

►► Um den vollständigen Text zu lesen, folgen Sie bitte dem Link…..

Quelle: Deeskalation am Telefon: So beruhigen Sie aufgebrachte Kunden

Lesen Sie auch:  Stellenanzeigen sind austauschbar? Ja klar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.